Secrétaire Incompétente d’Air Algérie à Bruxelles : Quand l’Agressivité Remplace la Compétence
Le site d’information Atipik TV a récemment pris contact avec le bureau d’Air Algérie à Bruxelles pour faire le point sur le traitement des réclamations liées au vol Bruxelles-Alger du 1er mai 2024. Ce vol, initialement prévu pour 15h00, avait subi un retard de 24 heures, entraînant l’arrivée des passagers à Alger seulement le 2 mai à 15h00. Air Algérie avait pris en charge les passagers, offrant restauration, déplacement et nuitée à l’hôtel. Des attestations leur avaient également été distribuées en vue de leur indemnisation, conformément à la législation européenne. Selon cette loi, tout retard de plus de deux heures pour un vol au départ d’un aéroport européen impose à la compagnie aérienne de verser une indemnité de 400 euros ou plus, en fonction de la distance du vol.
Quatre mois après cet incident, de nombreux passagers avaient contacté la rédaction d’Atipik TV pour se plaindre de l’absence de nouvelles concernant leur indemnisation. Le site d’information a donc pris l’initiative de joindre le bureau d’Air Algérie à Bruxelles pour s’informer sur l’avancement du traitement des dossiers.
Lorsque l’appel a été passé, la standardiste a transféré l’appel à celle qu’elle désignait comme « responsable » de ce dossier. Malheureusement, la conversation a rapidement tourné au vinaigre. Sans même avoir été informée du contexte par la standardiste, la dame au bout du fil a immédiatement attaqué notre journaliste avec une agressivité surprenante. Elle l’a interrogée avec suspicion, demandant si elle était la « femme qui avait posté une vidéo sur les réseaux sociaux qui aurait nui à l’image d’Air Algérie ».
Notre journaliste, étonnée par cette attitude, a tenu à préciser qu’elle ne publiait pas de vidéos, mais écrivait des articles. Elle avait d’ailleurs rédigé un article le 6 juin 2024 sur le retard en question, étant elle-même passagère de ce vol. L’article est d’ailleurs disponible en ligne.
La conversation s’est ensuite enlisée lorsque cette supposée « responsable », qui s’est avérée être simplement une secrétaire, s’est révélée incapable de répondre aux questions précises de notre journaliste. Celle-ci cherchait à obtenir des informations claires : combien de passagers avaient déposé des demandes d’indemnisation, combien de dossiers avaient été traités, et quand tous les passagers seraient remboursés. À ces questions, aucune réponse précise ou convaincante n’a été fournie. La secrétaire, manifestant une attitude arrogante et un ego disproportionné, semblait se croire à la tête d’Air Algérie elle-même, adoptant une posture de starlette plutôt que celle d’une professionnelle compétente.
La communication a dégénéré, car cette employée, manifestement dépassée par la situation et manquant visiblement du niveau intellectuel requis, a commencé à utiliser un langage violent et à personnaliser la discussion. Elle a fini par raccrocher au nez de la journaliste, l’accusant à tort de ne pas s’être présentée dès le début de la conversation. Ce qui est faux, car comme dans toute interview professionnelle, notre journaliste avait décliné son identité dès le départ.
Cependant, conformément aux pratiques journalistiques, l’entretien avait été enregistré à des fins professionnelles. Cet enregistrement sera transmis à la direction générale d’Air Algérie à Alger, afin qu’elle puisse constater de visu comment certains de ses employés, par leur comportement indigne, contribuent à ternir l’image de la compagnie.
Ce comportement inadmissible rappelle l’importance d’une formation adéquate et d’une compétence irréprochable dans les métiers de la relation client, surtout dans des situations délicates où la réputation de la compagnie est en jeu. Il est urgent qu’Air Algérie prenne des mesures pour s’assurer que ses employés à l’étranger reflètent les valeurs et la rigueur de la compagnie nationale.
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